6. Peculiaridades del sector de telecomunicaciones en materia de consumo
Fruto de una legislación específica que reconoce un gran número de derechos a los usuarios del servicio, el sector de las telecomunicaciones tiene una serie de peculiaridades en materia de consumo:
A. Contenido mínimo de los contratos regulado
Como mínimo los contratos tienen que incluir los siguientes aspectos:
a) El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
b) El teléfono de atención al cliente y, en su caso, otras vías de acceso a dicho servicio.
c) Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas.
d) Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos, así como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial.
e) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se incluirán en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los distintos conceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos. Asimismo, se especificarán las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.
f) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento.
g) El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe.
i) Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
j) Procedimientos de resolución de litigios.
k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días al que ha de surtir efectos, así como el procedimiento para ejercitar este derecho.
l) Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
m) Página de Internet en que figura la información que el operador debe publicar.
n) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
o) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
p) Información al cliente en materia de protección de los datos personales.
q) Información sobre si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia si permite la localización del usuario.
B. Obligaciones en materia de calidad, controles de velocidad, sistemas de facturación. Compensación al cliente en caso de incumplimiento de las obligaciones de calidad
Existe normativa específica para telecomunicaciones en materia de calidad del servicio y los sistemas de facturación. El cumplimiento de esta normativa es verificado por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Asimismo resulta obligatorio establecer la indemnización que corresponde en caso de incumplimiento de los tiempos comprometidos para la restitución del servicio en caso de avería.
C. Mecanismos de compensación mínima al cliente en caso de interrupción del servicio
A diferencia de otros servicios y suministros la normativa establece mecanismos de compensación mínima para el supuesto en el supuesto de interrupción del servicio por avería. Esta indemnización además de ser compatible con la indemnización de calidad del punto anterior, no excluye la petición de otra indemnización por daños y perjuicios en la jurisdicción civil.
D. Obligaciones de información exhaustiva en la página web (condiciones generales, histórico de tarifas, facturación del cliente)
Los operadores de telecomunicaciones estamos obligados a mantener una página web corporativa con información muy exhaustiva. De esta forma en la página web debe constar:
a) Condiciones generales aplicables a todos los servicios que se presten.
b) Histórico de tarifas.
c) Consulta de sus datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los últimos tres años.
d) Información de seguridad en el uso de Internet.
E. Contenido de la factura regulado, con derecho tanto a recibirla totalmente desglosada como a no recibirla desglosada. Información de derechos incluida en la factura de manera periódica
En relación a la factura las previsiones legales son múltiples y especialmente complejas, e implican costosos desarrollos de los sistemas de facturación de los operadores.
El cliente tiene derecho tanto a recibir facturas desglosadas como no desglosadas.
El desglose de las facturas llega a un nivel de detalle importante implicando la separación por tipo de servicio, el detalle de la parte que corresponde a comunicaciones electrónicas y la que no, apartados dedicados a los servicios de tarificación adicional con desglose de los distintos tramos de los que constan este tipo de servicios.
Adicionalmente, cada 6 meses es obligatorio incluir información en la factura sobre los derechos de los usuarios, información que, por otra parte, ya consta tanto en el contrato como en la página web.
En definitiva, para cumplir con la legalidad, la factura de los operadores de telecomunicaciones tiene que tener un volumen de información importante, que es muy superior a la de otros servicios y suministros equivalentes, y que puede llegar a complicar su comprensión.
F. Precios máximos del roaming regulados
Mediante la promulgación de sucesivos Reglamentos la Unión Europea ha regulado los precios máximos que pueden alcanzar las llamadas, sms y conexiones de datos realizados por móviles en roaming dentro del espacio económico europeo.
G. Mecanismos de resolución de conflictos específicos (SETSI)
Los usuarios de servicios de telecomunicaciones cuentan con un mecanismo específico para la resolución de los conflictos con los operadores de telecomunicaciones. Dicho procedimiento se sustancia por escrito, siendo posible la tramitación telemática de las reclamaciones y permite reclamar tanto a particulares como a empresas.